新冠肺炎疫情發(fā)生以來，人民銀行金融消費權(quán)益保護局主動作為，堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院和總行黨委決策部署，打好“組合拳”，主動擔當、積極作為、上下聯(lián)動、團結(jié)一心，切實保護金融消費者長遠和根本利益，助力打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。在這一過程中涌現(xiàn)出許多黨員干部，他們沖鋒在前，迎難而上；他們勤勉盡責，踐行初心；他們聚焦主業(yè)，大膽創(chuàng)新。金融消費權(quán)益保護局投訴管理處副處長孫崇昌同志就是其中的代表之一。

　　急事急辦，提升投訴管理工作響應(yīng)度

　　金融消費投訴管理工作量大、時效要求高，尤其是與疫情相關(guān)的投訴咨詢更是事關(guān)老百姓切身利益，其成效直接關(guān)系到疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作的“成色”。節(jié)后外地返工同事依規(guī)定居家隔離，日常從事輔助性工作的實習生也不能到崗。一方面是人手短缺，一方面是案件工作量激增，孫崇昌強化必勝之心、責任之心，沖鋒在前、以身作則：自春節(jié)復工以來每天都“早出晚歸”，保持全勤記錄，充分發(fā)揮了黨員領(lǐng)導干部的先鋒模范作用；帶動投訴管理處同事自覺加班加點，在工作時間結(jié)束后迅速統(tǒng)計當日投訴情況，完成當日分析任務(wù)和投訴處理工作，做到“當日事，當日畢”。他為來電咨詢的金融消費者耐心答疑解惑，準確傳導與疫情相關(guān)的金融監(jiān)管政策，維護金融消費者合法權(quán)益；關(guān)心叮囑處內(nèi)年輕同事務(wù)必做好防寒保暖，避免著涼，提升隊伍“溫度”。在孫崇昌的帶領(lǐng)下，處內(nèi)同事無論在崗還是居家辦公，均保持“戰(zhàn)時狀態(tài)”，時時在線、迅速響應(yīng)，取得了一人“舉旗沖鋒”，隊伍“向旗而動”的工作效果。截至3月27日，投訴管理處共完成投訴分析70多篇，及時報送相關(guān)領(lǐng)導，并針對熱點問題第一時間出臺答復口徑。

　　快速掌握投訴數(shù)據(jù)，精準分析任務(wù)，是開展金融消費權(quán)益保護的基礎(chǔ)性工作。疫情防控期間，根據(jù)行領(lǐng)導指示，孫崇昌帶領(lǐng)投訴管理處全體同事暢通數(shù)據(jù)匯總路徑，將投訴信息分析報送頻率由周報改為日報，當日工作時間結(jié)束后快速收集分析全國12363投訴咨詢電話接聽情況，梳理疫情相關(guān)信息，指導分支機構(gòu)及時妥善應(yīng)對。同時通過剛剛上線的金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測分析系統(tǒng)實時監(jiān)測18家全國性銀行的投訴情況，按照投訴分類標準嚴格做好分類、統(tǒng)計，聚焦熱點問題分析，按日形成分析簡報報送各級領(lǐng)導。依托人民銀行和金融機構(gòu)兩個數(shù)據(jù)統(tǒng)計路徑，實現(xiàn)投訴扎口管理，提升工作響應(yīng)度。

　　雙管齊下，確保投訴渠道暢通無阻

　　投訴渠道暢通與否，直接關(guān)系到人民群眾權(quán)利訴求能否得到及時有效回應(yīng)，尤其是消費者在疫情防控期間可能會碰到新問題，迫切需要通過暢通無阻的咨詢渠道獲得權(quán)威準確的政策指導。同時，各機構(gòu)呼叫中心系人員密集場所，如果接聽人員安排過于密集、接聽模式不科學，又存在誘發(fā)集聚性疫情的重大風險。針對這一問題，孫崇昌春節(jié)期間就多次組織投訴管理處同事、各分支行業(yè)務(wù)骨干和商業(yè)銀行消保人員，認真研究疫情形勢和各項政策變化，就兼顧疫情防控和復工復產(chǎn)進行專題研究，提出“充分利用線上方式保持投訴渠道暢通，優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，及時妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢和投訴”的要求，有關(guān)建議被納入五部委《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中。同時組織處內(nèi)同事擬定《關(guān)于做好疫情防控期間投訴處理工作的通知》，在春節(jié)復工之前下發(fā)，對科學安排接聽工作、防范聚集性疫情提出要求，指導各地因地制宜進行部署。值得一提的是，在消保局指導下，武漢分行加強與通訊部門溝通協(xié)調(diào)，將12363電話改為居家接聽模式，既保持12363投訴咨詢電話暢通，保證了工作連續(xù)，又減少人員集聚誘發(fā)的潛在風險，確保了工作人員安全。孫崇昌同志帶領(lǐng)投訴管理隊伍，通過一手抓疫情防控，一手抓復工復產(chǎn)，雙管齊下，有效保障節(jié)后全國12363電話正常運轉(zhuǎn)，在便利群眾投訴咨詢的同時，堅決防范集聚性疫情。

　　壓實責任，聯(lián)動處置重點問題

　　自疫情防控工作開展以來，孫崇昌同志每天都處于隨時待命狀態(tài)，時時關(guān)注中央關(guān)于疫情防控工作的重大決策部署，關(guān)注金融消費權(quán)益保護領(lǐng)域的投訴熱點問題。針對金融消費者關(guān)心的問題，第一時間組織編寫《疫情期間金融服務(wù)十問十答》《給爸媽的溫馨提示》等宣傳材料，就線上辦理業(yè)務(wù)、防范電信詐騙、保護金融消費者合法權(quán)益等社會關(guān)切問題進行細致形象表達，及時解疑釋惑，有效引導輿論，引起良好反響。

　　孫崇昌與投訴管理處同事在日常監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)部分機構(gòu)投訴處理工作存在不足，第一時間與金融機構(gòu)進行溝通，傳導政策要求，壓實主體責任。多次組織召開金融機構(gòu)視頻會議，著重抓好投訴量大的全國性金融機構(gòu)和投訴業(yè)務(wù)集中的信用卡中心，探討疫情防控期間金融機構(gòu)消費者保護工作面臨的問題與挑戰(zhàn)，對如何處理好疫情有關(guān)投訴提出具體要求。特別是對疫情期間群眾反映突出的問題，及時進行研判處理。例如，在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)多個消費者集中投訴某金融機構(gòu)對消費者因疫情防控導致的協(xié)商還款設(shè)置了較高的門檻，經(jīng)過處內(nèi)認真研究，認為該金融機構(gòu)設(shè)置的條件過于苛刻，及時通過視頻會議的方式向相關(guān)機構(gòu)通報投訴情況，督促及時調(diào)整政策，有效落實五部委聯(lián)合發(fā)文要求。

　　此外，為強化部門聯(lián)動，有效處理疫情期間金融消費者投訴和咨詢，孫崇昌同志落實行領(lǐng)導和局領(lǐng)導指示，與行內(nèi)各相關(guān)業(yè)務(wù)司局、銀保監(jiān)會、市場監(jiān)管總局保持著密切溝通，強化信息共享，及時將投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)的各類線索與有關(guān)部門進行溝通，避免單打獨斗，形成共同發(fā)力的工作局面，確保疫情防控期間及時處置侵害金融消費者權(quán)益的行為。

　　發(fā)揮特長，探索創(chuàng)新，確保既定工作穩(wěn)步推進

　　針對疫情防控期間許多同事居家辦公的現(xiàn)實，孫崇昌充分發(fā)揮“理工男”特長，通過反復調(diào)試、探索，針對不同會議人數(shù)下各軟件的最優(yōu)效果，分別應(yīng)用微信視頻、學習強國視頻會議、騰訊視頻會議等在線辦公軟件，在全局和全國消保條線推廣使用；發(fā)揮計算機技術(shù)專長，自動開展軟件故障排查服務(wù)，保障日均2場的視頻會議均能正常進行。“在線辦公有困難，請找達人孫崇昌”成為消保條線的“順口溜”。

　　孫崇昌以時不我待的心態(tài)大力推進金融消費權(quán)益保護條線多項既定工作，組織力量及時優(yōu)化違法違規(guī)金融廣告監(jiān)測方法，將借助疫情開展不當營銷宣傳作為重點監(jiān)測內(nèi)容，并將監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的68條線索及時移交相關(guān)部門處置。先后8次組織局內(nèi)同事和濟南分行、南京分行、長沙中支、南寧中支等分支機構(gòu)業(yè)務(wù)骨干以遠程辦公方式討論《金融消費權(quán)益保護實施辦法》公開征求意見，將收集到的130多條意見進行逐條梳理，以《消費者權(quán)益保護法》《反洗錢法》《征信管理條例》等法律法規(guī)為依據(jù)，對是否采納相關(guān)意見進行全面科學論證，進一步完善實施辦法，為規(guī)章按計劃出臺奠定基礎(chǔ)。