“跑一個窗、辦所有事”“進一張網(wǎng)、事能通辦”“接訴必應，24小時不打烊”……在企業(yè)群眾眼里，上海市徐匯區(qū)行政服務中心堪稱神奇的萬能中心，辦事滿意度高達99.97%。

　　服務群眾無小事，重任千鈞惟擔當。萬能中心的鑄煉秘訣不神秘：區(qū)委牽頭抓總，發(fā)揮基層黨組織的堡壘作用，把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作優(yōu)勢，勇于先行先試，敢于刀刃向內(nèi)，以使命凝聚前行力量，用行動吹響攻堅號角，用奉獻詮釋為民初心。

凝聚協(xié)同，攻堅克難

　　一室四廳穿梭自如，屋頂弧形燈帶的構(gòu)成似璀璨銀河，臺體黃綠顏色相間像極光變幻，機器未來世界感撲面而來。到徐匯區(qū)行政服務中心辦事的群眾，常常驚呼恍如走進太空。

　　這是一個獨特的服務中心。它不斷迭代“版本”，加載功能，全稱長了又長：城市運行管理中心、行政服務中心+城市網(wǎng)格化綜合管理中心+大數(shù)據(jù)中心，它是上海市首個采用“四位一體”運行模式的機構(gòu)。

　　隨之變化的還有黨總支的名稱。由中心籌建之初的中心聯(lián)合黨總支，更名為“三中心黨總支”，成立區(qū)行政服務中心黨組后，“三中心黨總支”同步更名“區(qū)行政服務中心黨總支”。

　　中心組建以來的6年，名稱幾字變化的內(nèi)里，是政府服務優(yōu)化改革的驚濤駭浪。

　　整合26個職能部門、145個業(yè)務窗口到一個大門，98%區(qū)級審批事項一窗辦；承接12345市民熱線、網(wǎng)格管理、聯(lián)勤聯(lián)動、應急值守四大基本功能，以“一梁四柱”平臺高效處置“一件事”；構(gòu)建政務大數(shù)據(jù)共享交換、治理應用體系，加速一網(wǎng)通辦一網(wǎng)統(tǒng)管“兩張網(wǎng)”建設。

　　“短短時間，建制變化、隊伍變化、職責變化，但黨建這根紅繩始終貫穿不變，發(fā)揮著核心的凝聚協(xié)同作用。”中心黨組書記、主任宋開成形容中心就像一枝花上的莖葉，“我們其實是一個平臺型部門，把很多政府職能部門鏈接在一起，整合的過程承載了許多協(xié)同的任務。在區(qū)委組織部的有力指導下，我們不斷扭緊黨建紅繩，為協(xié)同注入了活力。”

　　改革的進軍號吹響，黨支部就是“打硬仗”的戰(zhàn)斗堡壘。沖鋒時刻，黨總支作指揮部，成立起綜合受理大廳、“一網(wǎng)統(tǒng)管”攻堅專班兩個臨時黨支部，合力打攻堅克難戰(zhàn)。

　　法人事項綜合受理大廳83個專業(yè)部門窗口歸并為18個“零差別受理”窗口，群眾辦事由“進一門”升級為“到一窗”。這天，李女士來辦理外資公司變更股東相關事宜，因為企業(yè)股東涉及甲乙雙方，變更手續(xù)十分復雜。在前臺受理材料的鐘玥琳一下懵了，急忙摁下中臺呼叫鍵，市場監(jiān)管局的“老法師”（上海俗語，意思等同“老專家”）及時出現(xiàn)，不到幾分鐘，就把事項向李女士講清楚了。

　　“一窗辦成”的便利，牽動的是業(yè)務流程和辦事流程的系統(tǒng)重構(gòu)，得益于前中后臺一體化協(xié)同服務機制的建立。行政中心創(chuàng)新推行“前臺零差別受理、中臺一鍵呼叫專業(yè)支撐、后臺透明工坊分類審批”，前臺設18個工位，中后臺安排66個工位，由33個部門工作人員組成。

　　“比如針對群眾辦事時發(fā)的一個牢騷，我們要如何改進服務？前后臺如何分工？小到辦事群眾在各個廳的移動引導，齒輪咬合怎么緊密，都需要一體聯(lián)動考慮。”中心第二黨支部書記、效能監(jiān)管科負責人徐忱說，當時支部組織過多場研討會議和活動，“前中后臺人員、各個辦事廳人員在一起討論，問題就很好地解決了。”

　　數(shù)字城區(qū)管理體系如何實現(xiàn)“實戰(zhàn)管用，基層愛用，群眾受用”？為了領先一步“解題”，堡壘示范引領，發(fā)起兩次“百日攻堅會戰(zhàn)”。第一次組建了十大專班，黨員骨干帶頭，200余人集中攻關，建成區(qū)城運平臺3.0版；第二次組建28人實戰(zhàn)平臺會戰(zhàn)專班，實現(xiàn)“高效處置一件事”數(shù)據(jù)賦能。

　　“任務重，目標高。要一個月內(nèi)把系統(tǒng)搭建完成，包括設備的協(xié)調(diào)、機房的協(xié)調(diào)、線路的設計、測試上線，其中還遇到第三方力量不懂業(yè)務的難點。”一網(wǎng)統(tǒng)管專班臨時黨支部書記黃偉在會戰(zhàn)中牽頭技術組，對參與會戰(zhàn)的黨員和干部職工迸發(fā)出來的排頭兵擔當精神記憶猶深。“日夜兼程，累了就打地鋪睡行軍床；風里雨里隨叫隨到，其實愛人剛剛生下雙胞胎、老人也住進了醫(yī)院。”

　　堡壘攻堅，先鋒開路。中心建起了9個科室、5個黨支部，在黨總支率領下，黨員帶動群眾，三條戰(zhàn)線發(fā)起改革創(chuàng)新猛攻火力，向著萬能中心的目標加速進發(fā)。

刀刃向內(nèi)，鍛造“尖兵”

　　“以前很苦，經(jīng)常一天都在外邊跑?，F(xiàn)在變輕松很多，每周就來個半天，只花兩三個小時。很多工作要么線上提前預審了，要么通過自助服務就做了。”黃春怡在騰訊科技（上海）有限公司從事人事工作十多年，承擔著兩三千人的人事管理業(yè)務，對這些年的辦事便捷度變化，特別有話說。

　　可辦理1800項事項情形，收件準確率達90%以上，當場辦結(jié)事項占75%……辦事群眾帶著滿意的笑容而歸，離不開窗口服務人員精湛嫻熟的業(yè)務能力。

　　18位綜合窗口人員，在徐匯區(qū)行政服務中心被稱為“十八羅漢”。下午5點上課，晚上9點下課，雙休日“加課”。他們都是經(jīng)過3個多月的魔鬼訓練層層選拔而出，通曉350多項業(yè)務。

　　怎么做好服務？在宋開成看來，就是要當好金牌“店小二”，有一支敢擔當、善作為、高素質(zhì)的干部隊伍。“黨組織要抓住一個關鍵，管好干部，聚攏人才，帶強隊伍。”

　　理論學習走深走實，與業(yè)務提升緊密結(jié)合。

　　形式多樣的專題學習常年不斷線，“憶黨史、話當下、謀發(fā)展”主題征文，“學黨史、跟黨走”慶祝建黨100周年黨史知識競賽，“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”及12345市民服務熱線專項立功競賽等主題活動熱火朝天。

　　“以實際工單為例，比分析處置能力，是一場見真本事的較量。”中心第三黨支部委員、熱線管理科副科長徐艷對立功競賽活動的提升效果感觸深刻，“促進了工作方式方法交流，推動大家取長補短，‘細摳’工單。”

　　“全崗通”培養(yǎng)，建強“通才”隊伍。

　　線上線下開展53門必修課程及12項選修課程，匯總高頻問題，開展定向帶教，實行科室內(nèi)輪崗學習，培訓1萬多人次，競聘選拔13名一線主管，實現(xiàn)10人“全崗通”、54人“多崗通”。

　　“成百上千的事項不可能只讓窗口人員去培訓，只有我們做業(yè)務工作的也學會了，才能更好地推進改革。”加班改流程、通宵改方案、周末來培訓，中心公共服務科負責人朱雯靜腦海里重新浮現(xiàn)那段艱辛的訓練時光。

　　黨旗一面面飄揚，映紅美麗窗口。

　　亮出旗幟，擦亮黨員示范崗、黨員先鋒崗、黨員責任區(qū)、學雷鋒志愿服務站，帶建巾幗文明崗、婦女之家示范點；深化先鋒行動，疫情期間黨員帶頭堅守服務崗位，保障企業(yè)群眾辦事需求；全覆蓋“好差評”監(jiān)督制度，堅持暗訪抽查、日常巡查，督促件件有落實、事事有回音。

　　“瞄一眼手里拿的材料，就大概知道要辦什么事，上前主動詢問是不是辦這個事，需要幫什么忙？群眾立馬感覺就不一樣了。”24小時自助服務大廳的幫辦人員郭穎瑛體會深刻。有一次，她指導一位60多歲的法定代表人在自助服務機上辦股權(quán)變更事項，不到半分鐘就操作完，老人看見她胸前的黨員徽章，立馬熱絡起來，“你是黨員啊，我也是一名老黨員……”

　　思想洗禮，榜樣引領，催動一次次自我加壓。

　　作為幫助前臺傳遞材料到中臺的“飛虎隊”隊長，林文俊以前常自嘲“就是個送快遞的”。深入理解為民服務的內(nèi)涵后，老黨員的他開始重新定義崗位：“我們是不是也能做些什么，使流轉(zhuǎn)時間再壓縮？”

　　林文俊帶著隊員主動學習窗口收件事項材料名目，設計收件登記統(tǒng)計表格，提前排查收件是否準確，提供流程追查倒查依據(jù)。“保證五分鐘內(nèi)完成統(tǒng)計、轉(zhuǎn)交，爭取把更多的時間留給審批部門。”隊員們成了真正的“飛虎”，微信步數(shù)2萬步起，工作服褲子沒兩個月就磨壞了。

　　“一件事”試點從重點行業(yè)新設環(huán)節(jié)向所有企業(yè)變更事項拓展，“一業(yè)一證”落地25個行業(yè)，行政審批事項承諾時限比法定時限平均減少70%，提交材料平均減少56%……

　　把刀刃向內(nèi)的錘煉留給自己，一支富有凝聚力、戰(zhàn)斗力及創(chuàng)新力的服務“尖兵”鍛造成型，不斷創(chuàng)造“人民城市”建設的新成績，為徐匯發(fā)展新篇章添墨加彩。

我愿舍我，服務至上

　　“我們這個單位應著服務而生，應著服務而興，如果服務做不好，就沒有存在的價值。”這是宋開成在中心全體人員大會上常掛在嘴邊的一句話。

　　“拼搏到感動自己”“我愿舍我”的奉獻精神，在所有黨員、所有職工心中升騰，推動行政服務中心的服務從有到優(yōu)、從優(yōu)到特、從特到精，面貌悄然發(fā)生變化。

　　擦眼睛捻喉嚨的人多了，排隊的人少了。

　　走進辦事大廳，再也不見吵吵嚷嚷的大長隊，只有等候區(qū)稀稀拉拉坐著幾個人。但細心的人會發(fā)現(xiàn)，綜合窗口18名人員常常不約而同地做一個動作，背過去擦一下眼睛或捻一下喉嚨，轉(zhuǎn)過頭來又是笑臉相迎，不停一秒，接著叫下一個號。“因為一直看材料、說話，下意識就會做這個動作。”

　　如果連一分鐘也不想等，那么可以轉(zhuǎn)到24小時自助服務大廳。這里整齊地排列著24個高大上的自助服務臺，每臺都整合了一網(wǎng)通辦、材料智審、人證核驗等12項功能，提供33個部門900余項政務服務事項，大廳配備專門工作人員提供“陪辦、幫辦”服務。“看到通過自己的服務，群眾很快地辦好事情離開，就覺得‘苦中有樂’。”陪辦人員需要長時間站立，但始終保持十二分熱情。

　　34個自助服務點的69臺設備覆蓋徐匯13個街鎮(zhèn)和重點商圈、樓宇和園區(qū)，95%以上政務服務事項“最多跑一次”，重要時間節(jié)點前移窗口……“線上有速度、線下有溫度。”辦事群眾不由得點贊。

　　黑眼圈越來越深，跑腿的數(shù)據(jù)越來越多了。

　　“您好，口罩預約憑證已生成，請憑短信至藥店購買。”“您已完成新冠疫苗接種第一針，第二針預計某月某日接種。”當徐匯區(qū)老百姓接收到類似短信，在隨申碼上清楚地看到疫苗接種情況時，不知道的是這背后有那么一群人默默奉獻著。

　　大年夜被叫離飯桌，通宵達旦寫代碼，黨員骨干上火線，歷經(jīng)50多輪壓力測試，大數(shù)據(jù)中心資源管理科科長伍東陽帶著“兩張網(wǎng)”工作組成員，使徐匯區(qū)率先推出了集口罩預約、小區(qū)進出管理、企業(yè)復工于一體的“匯治理”疫情防控系統(tǒng)。

　　“只有數(shù)據(jù)通，一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管才能真正落地落實。這背后是大量的數(shù)據(jù)修正、分析工作。”看城市的凌晨成為伍東陽等人的家常便飯。“社區(qū)匯總白天數(shù)據(jù)盤賬給到工作組的時候，往往是夜里12點。”工作組里流行這樣一句玩笑話，“熊貓眼的顏色越深，工作也就越接近尾聲了。”

　　而今，在“一網(wǎng)統(tǒng)管”領域，“匯治理”已集成“學生健康登記”“隨申拍”“戶外招牌登記”等43個輕應用，累計注冊人數(shù)81.46萬、訪問次數(shù)超1.59億；在“一網(wǎng)通辦”方面，“隨申辦市民云”徐匯旗艦店集聚了上線培訓復課備案、企業(yè)營商服務等50多項功能。“讓老百姓辦事無感，平時無事不擾，當需要服務的時候又有求必應。”

　　調(diào)休單越摞越高，群眾滿意的口碑越來越響了。

　　全域感知、全息智研、全程協(xié)同、全時響應的城運平臺，助力徐匯成為“一屏觀全域、一網(wǎng)管全城”的先行區(qū)。目前城運平臺的“一網(wǎng)統(tǒng)管”場景已達30個，熱線分析、精準救助、精準營商、風貌保護、平安指數(shù)，流程怎么走，是否實戰(zhàn)管用，除了大數(shù)據(jù)的智能化運用，還離不開一線處置人員的觸角串聯(lián)。

　　“欽州北路，井蓋翻轉(zhuǎn)，大爺踩了摔了一跤，情況屬實。”剛滿23歲的陳志浩是一線網(wǎng)格人員，負責街道鎮(zhèn)網(wǎng)格聯(lián)勤聯(lián)動的現(xiàn)場確認、督促工作。大學時就入了黨的他，干起事來總是“沖”在最前面，主動分擔任務。風吹日曬，白凈的他變得黑實，手心手背兩個顏色，“每次主動發(fā)現(xiàn)一個危險源，就覺得為老百姓做了一件好事，重新燃起動力。”一線網(wǎng)格人員桌角的調(diào)休單越摞越高。

　　聯(lián)勤值守科胡佳華兩年前剛參加工作，受到黨員沖鋒在前的精神感染，他主動申請到熱線管理科幫忙，負責電話回訪和數(shù)據(jù)分析工作。“碰到臺風的時候，值班電話會爆掉，很多黨員就會主動過來幫忙。”電話回訪，群眾牢騷，胡佳華總是耐心傾聽，溫言詢問，直至對方滿意地掛掉電話，他變成中心有名的好脾氣先生。

　　“我遞交了入黨申請書，現(xiàn)在是入黨積極分子。”說這句話時，胡佳華眼中閃著星光。此時，采訪結(jié)束，窗外夜色漸濃，行政服務中心燈火通明，就像青春身軀下跳動著的一顆顆赤誠初心。

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