在北京市政務(wù)服務(wù)管理局，朱琴辦公室的燈光經(jīng)常亮到很晚。8月30日，白天參加完全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”表彰大會(huì)相關(guān)活動(dòng)，晚上她又回到工作崗位忙到12點(diǎn)。“事兒比較多，不能耽誤了。”朱琴說(shuō)。

　　燈光映射奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)，點(diǎn)亮政務(wù)改革工作。作為政府網(wǎng)站建設(shè)管理處處長(zhǎng)、政策法規(guī)處處長(zhǎng)，朱琴把人民滿意作為最高追求，敢于擔(dān)當(dāng)、銳意創(chuàng)新、善作善成，出色完成承擔(dān)的接訴即辦改革、“放管服”改革、網(wǎng)上政府建設(shè)等多項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，讓企業(yè)群眾享受到更便捷更溫暖的服務(wù)，為打造北京政務(wù)服務(wù)亮麗名片作出了貢獻(xiàn)。

站穩(wěn)人民立場(chǎng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革

　　2019年初，以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦改革在北京正式啟動(dòng)。它讓市民找政府有了快捷鍵，成為超大城市精細(xì)化治理的重要抓手。

　　良法是善治的前提。在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，接訴即辦立法提上日程。2020年底，多次參與或組織起草接訴即辦相關(guān)文件的朱琴，受命承擔(dān)《北京市接訴即辦工作條例》草案征求意見(jiàn)稿的具體起草工作。

　　倒排工期，留給她和團(tuán)隊(duì)的時(shí)間不到3個(gè)月。她快馬加鞭地推動(dòng)組建立法專班并集中辦公，組織召開40余場(chǎng)座談?wù){(diào)研會(huì)，面向社會(huì)公開征求意見(jiàn)，2個(gè)月時(shí)間內(nèi)先后修改40余稿，高質(zhì)量完成草案報(bào)審稿。

　　條例進(jìn)入審議階段，朱琴配合市人大廣泛開門立法、參與逐條修改。誰(shuí)也沒(méi)有想到，這個(gè)過(guò)程中，市民來(lái)電是否要“全面接訴”引發(fā)熱烈討論。

　　“有的換個(gè)燈泡要打12345，有的家里飛進(jìn)蝙蝠也要打12345，是否設(shè)立不予受理范圍？”“是否可以增加訴求人義務(wù)？”“是否改變?nèi)罕娫u(píng)價(jià)制度？”……來(lái)自基層單位的聲音異常激烈。

　　“與其他立法過(guò)程相比，從來(lái)沒(méi)聽到過(guò)基層這么強(qiáng)烈的呼聲，從來(lái)沒(méi)有過(guò)這么大的壓力！”一位參與立法多年的專家感慨。

　　針對(duì)熱議問(wèn)題，朱琴始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，反復(fù)溝通交流、闡釋改革初心。“接訴即辦，辦的是群眾急難愁盼的關(guān)鍵小事，回答的是讓人民生活幸福的國(guó)之大者深刻命題，這部法不僅是制度保障法、深化改革法，更是為民服務(wù)法，不應(yīng)該設(shè)置訴求門檻，評(píng)價(jià)應(yīng)交給群眾評(píng)價(jià)。”

　　最終，條例堅(jiān)持全面接訴、不設(shè)門檻、依法辦理、全面保障訴求人權(quán)利。同時(shí)，為了響應(yīng)基層心聲，條例對(duì)分類處置、精準(zhǔn)派單、協(xié)調(diào)辦理提出明確要求，為基層工作人員配備了工作“法寶”，減輕壓力。群眾評(píng)價(jià)，這是“一項(xiàng)守住民心的北京方案”。

　　條例實(shí)施后，接訴即辦機(jī)制流程更加規(guī)范了，對(duì)政府依法履職的要求更加嚴(yán)格了。2019年初到現(xiàn)在，群眾訴求解決率從53%提升至93%，滿意率從65%提升至94%，一大批群眾急難愁盼問(wèn)題得到有效解決。

　　改革為民就要敢于碰硬。起草《北京市提升新服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)方案》過(guò)程中，在市委市政府堅(jiān)定支持下，她刀刃向內(nèi)謀劃改革措施，降低制度性交易成本，降低準(zhǔn)入門檻，減少不當(dāng)干預(yù)，強(qiáng)化政策兌現(xiàn)，給市場(chǎng)送去一系列含金量高的改革紅利。她牽頭發(fā)起整治僵尸網(wǎng)站、僵尸新媒體、僵尸電話行動(dòng)，建清單、定制度、智能巡、全面查，每個(gè)季度對(duì)全市政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查情況進(jìn)行通報(bào)，使服務(wù)水平大幅躍升。

銳意創(chuàng)新讓服務(wù)更智慧更便捷

　　2018年11月16日，為了深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，北京市整合職能，組建掛牌了政務(wù)服務(wù)管理局。身處被喻為“改革發(fā)動(dòng)機(jī)”的政務(wù)服務(wù)管理局，如何更好地提供便民服務(wù)，是一道必答題。

　　2019年10月，習(xí)近平總書記關(guān)于區(qū)塊鏈技術(shù)的重要講話話音剛落，北京大規(guī)模啟動(dòng)區(qū)塊鏈行動(dòng)計(jì)劃。

　　區(qū)塊鏈?zhǔn)鞘裁?？能干什么？政?wù)服務(wù)領(lǐng)域如何應(yīng)用？大家懵懵懂懂、無(wú)從下手。

　　這一極富挑戰(zhàn)的工作交給了朱琴。

　　“當(dāng)時(shí)，懂區(qū)塊鏈的專家不懂政務(wù)，懂政務(wù)的專家不懂得區(qū)塊鏈。”文科出身的朱琴笑言。那段時(shí)間，她先從能對(duì)上話的專家聊起，一點(diǎn)點(diǎn)摸索前行。

　　業(yè)務(wù)需求是什么？能不能通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)來(lái)解決？有沒(méi)有更好的辦法來(lái)解決？朱琴帶著專家團(tuán)隊(duì)先后翻閱27萬(wàn)字中英文資料，召開102場(chǎng)調(diào)研會(huì)、專家座談會(huì)，協(xié)調(diào)46個(gè)部門，迅速厘清時(shí)間表路線圖。

　　“開始時(shí)，專家團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有信心，建議先從幾個(gè)事項(xiàng)試點(diǎn)開始。”朱琴不氣餒，在她和同事們的努力下，北京市在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模落地幾百個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用，被作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境典型案例在全國(guó)推廣。

　　“以前數(shù)據(jù)分散在各個(gè)部門，傳遞、使用、管理過(guò)程脫離原部門的控制，容易出錯(cuò)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)任也不好明確。”朱琴說(shuō)，現(xiàn)在利用區(qū)塊鏈技術(shù)，一方面數(shù)據(jù)自營(yíng)自管，“共享不脫庫(kù)”，打消數(shù)據(jù)提供方將數(shù)據(jù)“交出去”的顧慮；另一方面數(shù)據(jù)確權(quán)清晰、安全免責(zé)使用，打消數(shù)據(jù)使用方“不敢用”的顧慮。數(shù)據(jù)傳輸、使用的痕跡都可以被記錄和監(jiān)督，而且防止篡改，極大提升了安全性，提升了辦事效率。

　　目前，在不動(dòng)產(chǎn)登記、跨境貿(mào)易、中小企業(yè)融資等高頻辦事領(lǐng)域，北京市政務(wù)服務(wù)管理局運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)打通了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)共享模式較難打通的400余項(xiàng)數(shù)據(jù)，平均減材料40%，不少事項(xiàng)企業(yè)群眾“跑腿”次數(shù)從五六次減少到“最多跑一次”。

　　為了提效能、優(yōu)服務(wù)，朱琴以建設(shè)人民滿意的網(wǎng)上政府為目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)謀劃數(shù)字政務(wù)建設(shè)行動(dòng)方案，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政策信息“一網(wǎng)通查”、辦事服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、互動(dòng)交流“一網(wǎng)通答”，形成了政府網(wǎng)站建設(shè)的北京品牌。為了推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境國(guó)際化建設(shè)，她策劃推出8語(yǔ)種市政府國(guó)際版網(wǎng)站，打造網(wǎng)上一站式國(guó)際服務(wù)平臺(tái)，打出了國(guó)際化服務(wù)品牌。

　　因?yàn)樯朴谄菩骂}、解難題，朱琴被同事們稱為“攻堅(jiān)能手”“改革先鋒”。“為了提升政務(wù)服務(wù)水平，她勇于向未知領(lǐng)域探索，總有辦法、總能創(chuàng)新，是新時(shí)代高素質(zhì)專業(yè)化公務(wù)員的標(biāo)桿。”政府網(wǎng)站建設(shè)管理處同事高瑞說(shuō)。

停不下的“陀螺”

　　改革任務(wù)繁重，身兼兩個(gè)處的處長(zhǎng)，天天風(fēng)風(fēng)火火、加班加點(diǎn)干工作，成為朱琴的常態(tài)。

　　談起朱琴，掛職干部、政策法規(guī)處副處長(zhǎng)孫麗莉連連點(diǎn)贊：“第一次見(jiàn)面，她說(shuō)，給你兩周時(shí)間適應(yīng)吧。還沒(méi)等我說(shuō)話，她接著說(shuō)，要不，一周吧。然后，辦公室的小伙子送來(lái)處里的公用資料，幫助我熟悉工作。打開一看，有400個(gè)G！”

　　對(duì)朱琴的敬業(yè)投入、快節(jié)奏，身邊同事都“見(jiàn)怪不怪”了。“這么多年來(lái)，她就像一個(gè)停不下的‘陀螺’，工作拼命是出了名的。”共事多年的公共資源交易處副處長(zhǎng)付相波說(shuō)。

　　疫情期間，不少人居家辦公。每天早上，朱琴雷打不動(dòng)地召集大家在線開會(huì)，推進(jìn)工作。為了強(qiáng)監(jiān)管、促發(fā)展，她用“腳板”丈量短板，和相關(guān)部門同事用3個(gè)多月深入60多家企業(yè)蹲點(diǎn)調(diào)研，創(chuàng)新提出“6+4”一體化綜合監(jiān)管改革思路。

　　“因?yàn)檫@份投入，一個(gè)尋常的培訓(xùn)班也能做出高分文章。”同事趙欣莉記得，為了辦好接訴即辦專題培訓(xùn)班，朱琴3次到市委黨校討論方案、教學(xué)計(jì)劃，專門安排心理沙盤為學(xué)員紓解壓力，并把討論課上的意見(jiàn)建議整理成冊(cè)、逐一研究。“整個(gè)工作干下來(lái)，常規(guī)的動(dòng)作有，提升的動(dòng)作也有，雖然很累，但大家都感覺(jué)工作干得漂亮、效果好！”

　　敬業(yè)奉獻(xiàn)，只為更好的政務(wù)服務(wù)。在朱琴的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)始終以趕考姿態(tài)推進(jìn)工作，辦成了一件又一件大事，換來(lái)群眾的幸福指數(shù)不斷提升，贏得一片好評(píng)。

　　有一次，朱琴帶著孩子在公園玩，問(wèn)正在玩耍的一家人知道12345嗎？一個(gè)十來(lái)歲的孩子搶著說(shuō)：“阿姨我知道，我打過(guò)，特別好！”“聽著孩子脆生生的回答，我感到無(wú)比欣慰和自豪！”朱琴幸福地說(shuō)。

　　“生逢盛世當(dāng)不負(fù)盛世，生逢其時(shí)當(dāng)奮斗其時(shí)！”談起下一步工作，朱琴表示，將牢記習(xí)近平總書記囑托，繼續(xù)把人民放在心中最高位置，努力擦亮政務(wù)服務(wù)這扇“小窗口”，展示首善之區(qū)的新氣象，彰顯中國(guó)之治的大氣派！

全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”