垃圾分類不合理，動(dòng)動(dòng)手指立拍投訴；交通問題24小時(shí)內(nèi)逐一疏通，件件有答復(fù)；疫情類事項(xiàng)15分鐘內(nèi)全部轉(zhuǎn)派，實(shí)現(xiàn)“日清日結(jié)”……在廣州，群眾遇到問題和困難，能隨時(shí)隨地“找個(gè)說法”。

　　城市治理加速度的背后，離不開一個(gè)集體的默默付出——廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心。自2014年上線以來，熱線受理中心踐行“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”的初心使命，服務(wù)量從211萬余件增長到2021年的2840余萬件，累計(jì)服務(wù)1億多人次，一件件民生訴求得到解決。今年8月30日，熱線受理中心獲得全國“人民滿意的公務(wù)員集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

一號(hào)接聽，有呼必應(yīng)

　　“為廣州12345的高效點(diǎn)贊！”

　　廣州市民蔡先生分享，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道的問題，很快就有工人開始焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。“一整套處置措施執(zhí)行下來，讓原本混亂的區(qū)域一下變得秩序井然。”

　　聽民情、察民意、解民憂，做好政民互通的連心橋，是熱線受理中心的工作日常。“熱線與群眾生活息息相關(guān)，提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)等公共服務(wù)。我們要接好每一通電話，分好每一個(gè)工單，辦好每一個(gè)訴求，讓人民滿意。”中心主任史文昕道出了熱線人的初心使命。

　　自上線以來，廣州12345熱線逐步完成了全市91條非緊急政務(wù)熱線歸并，實(shí)現(xiàn)與110報(bào)警臺(tái)、外辦多語種平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)中心、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等的互聯(lián)互通，熱線服務(wù)的覆蓋面不斷擴(kuò)大、服務(wù)量逐年增長。

　　“為保證服務(wù)質(zhì)量，我們創(chuàng)新打造‘一號(hào)接聽，有呼必應(yīng)’的服務(wù)體系，建立起統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的全流程工作機(jī)制。”史文昕介紹。

　　推進(jìn)這項(xiàng)工作，離不開各科室工作人員的齊心協(xié)力：業(yè)務(wù)科將各部門提供的4萬多條知識(shí)點(diǎn)整理成便于話務(wù)人員搜索記憶的6000多條，對(duì)1000余項(xiàng)受理事項(xiàng)制定涉及5000多個(gè)訴求點(diǎn)的受理模板，讓工單記錄快速準(zhǔn)確。督辦科工作人員“坐不熱辦公室凳子”，經(jīng)常到廣州的街頭巷尾，和各級(jí)承辦單位、群眾一起協(xié)調(diào)解決各類訴求，被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱作“地理通”……

　　一分耕耘，一分收獲。目前，熱線受理中心接通率穩(wěn)定在95%左右，滿意率在98%左右。翻開社交網(wǎng)絡(luò)，不少網(wǎng)友發(fā)帖對(duì)廣州12345的高效服務(wù)連連稱贊——“實(shí)名表揚(yáng)廣州12345！”“廣州12345真的管用！”

既要有效率，更要有溫度

　　“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，怎么退款？”

　　電話那頭，市民梁先生語氣著急。電話這頭，熱線工作人員熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏——分別顯示語音對(duì)話內(nèi)容、工單表格，系統(tǒng)通過語音識(shí)別準(zhǔn)確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動(dòng)填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘就生成工單。在服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，梁先生爽快地點(diǎn)了“滿意”。

　　在實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，廣州12345熱線面臨著服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準(zhǔn)，辦得實(shí)”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？

　　不斷創(chuàng)新服務(wù)是關(guān)鍵。為保障服務(wù)效率和質(zhì)量，熱線受理中心通過打出標(biāo)準(zhǔn)化和智能化的組合拳，將標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)梳理的成果融入信息系統(tǒng)當(dāng)中，“例如通過智能坐席助手、智能派單系統(tǒng)，單個(gè)話務(wù)員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時(shí)縮短到19秒。”史文昕介紹。

　　除了傳統(tǒng)電話渠道外，熱線受理中心還著力打造“指尖上”的熱線，與各部門網(wǎng)站、新媒體等130多個(gè)渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)，基本覆蓋了企業(yè)群眾的常見問題和各部門的主要業(yè)務(wù)。

　　“針對(duì)老年人群體，我們?cè)谌珖鵁峋€首創(chuàng)推出長者服務(wù)專區(qū)，提供大字體大圖表適老化界面、免排隊(duì)綠色通道和專屬客服服務(wù)，讓老人也能享受到‘指尖上’的便利。”熱線受理中心副主任屈藝嬌說。目前，熱線自助服務(wù)量每月超過100萬件，較2016年增長了150倍，占到熱線總服務(wù)量的50%以上。

　　為將熱線服務(wù)落實(shí)到“最后一公里”，建立“市、區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)”聯(lián)動(dòng)體系，推動(dòng)街鎮(zhèn)層面建立“有呼必應(yīng)”的基層治理綜合調(diào)度平臺(tái)，及時(shí)協(xié)調(diào)處置熱線疑難事項(xiàng)，努力把群眾最煩心最揪心的事情化解在基層。

急群眾之所急，助力城市治理

　　今年4月8日，廣州突發(fā)新冠肺炎疫情。大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量劇增。“僅當(dāng)天上午，疫情事項(xiàng)的呼入量比往日增加了3倍多。”屈藝嬌回憶。

　　“有沒有醫(yī)生？我羊水破了！現(xiàn)在被管控了，怎么去醫(yī)院??？”

　　“我父親是腎病患者，需要馬上外出就診，我們應(yīng)該怎么辦？”

　　……

　　一時(shí)間，較多管控區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦、兒童、老年人及慢性病非急癥就醫(yī)需求涌入熱線。熱線受理中心業(yè)務(wù)科第一時(shí)間整理相關(guān)情況，將“弱信號(hào)”上報(bào)，督辦科馬上對(duì)接市、區(qū)衛(wèi)健部門啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，開設(shè)“愛心專車”接送，指引醫(yī)院先行收治處理，并將相關(guān)個(gè)案推廣應(yīng)用。

　　“多虧了12345，讓我吃下了一顆定心丸，要不我真的著急死了。”回憶起當(dāng)時(shí)的情景，家住白云區(qū)的康明星仍歷歷在目。“當(dāng)時(shí)我們小區(qū)被管控了，我懷孕5個(gè)月，本身又是高危妊娠，有一項(xiàng)產(chǎn)檢必須要做。”

　　在不知如何是好的時(shí)候，康明星想到了“有訴求，找12345”。

　　“打完12345后，很快就有人聯(lián)系我，第二天就坐上了‘愛心專車’去產(chǎn)檢，真的太感動(dòng)了！讓我感受到了家人般的關(guān)心。”

　　作為直接面向社會(huì)公眾的政府服務(wù)便民平臺(tái)，熱線匯聚了社會(huì)治理、營商環(huán)境等領(lǐng)域千千萬萬條群眾訴求。充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，有助于政府聚焦群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展分析研判，精準(zhǔn)施策。

　　“高溫天氣訴求超七成為用電問題、占道經(jīng)營為夏季夜市管理主要問題……”翻開一份份工作簡報(bào)，每月群眾訴求的熱點(diǎn)一目了然，為城市治理提供了清晰指引。

　　疫情防控期間，熱線數(shù)據(jù)價(jià)值得到更加充分的體現(xiàn)。“一個(gè)多月的時(shí)間里，中心信息科向廣州市委信息專班、市‘三區(qū)’管理專班等報(bào)送熱線報(bào)告638份、數(shù)據(jù)超45萬條。”屈藝嬌說。

　　“受疫情影響，我們收到很多餐飲企業(yè)的求助。”督辦科科長周翔介紹，為助力企業(yè)渡過難關(guān)，中心聯(lián)動(dòng)市工業(yè)和信息化局設(shè)立專班，定期分析熱線數(shù)據(jù)，整合資源要素、政策措施和工作力量，將問題清單轉(zhuǎn)化為服務(wù)清單，協(xié)調(diào)解決企業(yè)發(fā)展共性問題。

　　金杯銀杯不如群眾的好口碑。“人民的滿意，是我們一直堅(jiān)守的初心和使命。榮獲全國‘人民滿意的公務(wù)員集體’稱號(hào)，是對(duì)我們每一個(gè)熱線工作人員的肯定和激勵(lì)。我們將不忘初心、砥礪前行，將熱線建設(shè)成為讓黨委政府更放心、讓人民群眾更滿意的‘有溫度的熱線’！”熱線受理中心工作人員一致表示。

全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”